東京都では2025年度4月に「カスハラ防止条例」が施行されました
カスタマーハラスメントとは
要求内容や要求態度が著しく常識の範囲を超えた顧客からのクレームや迷惑行為のことです
対応する現場では大きな精神的負担となり
ストレスの増加や仕事意欲の低下だけでなく
離職の原因にもなります
厚生労働省では
「要求の内容や態度が社会通念に照らして著しく不当であるクレームや顧客からの迷惑行為」をカスタマーハラスメントの定義としており下記のような内容や態度が該当すると考えられています
当店でも「カスタマーハラスメントの基本方針」と言うことで下記の内容を参照していただくことになります
【要求の内容】
1.クレームがあった施術代金より高額な賠償を要求
2.謝罪として土下座を求める要求
3.従業員の解雇を求める要求
4.香粧品等の要求
5.不当だと商品（施術等）を要求
6.実現不可能な要求（店舗の機材の変更等や子どもを泣き止ませるなど）
7.発生した事実に対して相応に対応したにもかかわらず代表を出せという要求
8.暴力をふるう身体を触るなどの行為
9.性的な発言をしたり、店舗の事や従業員自身に対して軽視した発言をする行為
【要求の態度】
1.顧客が従業員を長時間にわたりクレーム対応を強いて拘束する
2.繰り返し電話での問い合わせをしてきたり何度も不合理な要求をしてくる
3.大きな声で怒鳴ったり侮辱的発言や名誉棄損など人格否定などの暴言を吐く
4.暴力により体や物への危険行為
5.従業員を怖がらせたり危害を加える
6.やたらと威張り、権力を振りかざして要求を通そうとする
7.店舗以外の場所に呼びつけてクレームを行う
8.SNSやネット上等での誹謗中傷
【カスタマーハラスメントの一例】
オーダー通りの施術をしたのに納得いただけず
・お客様から「やり直せ」と言われた
・完成後のイメージが違っていて無償でのやり直しを要求される
（お直しとは別と考えてください）
・「気に入らない」「なんとかしろ」と施術後も店舗に居座ってしまうお客様
・予約を入れたにもかかわらず無断でキャンセルするまたは大幅に遅刻する
・提案したスタイルに対して罵られ精神的な負担を感じることに
施術した技能が不足していた
お客様の要望を勘違いしてしまったというわけではないのに再度同じサービスを提供するよう求めるのはカスハラにあたる可能性があります
尚、上記に関しては一例だとご理解の程お願いしたいと思います
【お客様への対応】
・お客様には価値観と尊重の精神を共有し
互いに信頼関係を築くために努めます
・悪質な行為が確認された場合
速やかに必要に応じてサービス提供を中止することも
その時は警察に相談あるいは店舗への立ち入りをお断りする場合があります
当店も全てのお客様に対し最高のサービスを
提供するために努力する事を前提とします
しかし残念ながらカスタマーハラスメントに該当する行為が確認された場合には基本方針に基づき適切に対応いたします
お客様にはご理解とご協力をお願い申し上げます
代表 平野 敏之